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常見問題

“優衣庫事件”不可復制，投訴也有風險(圖)

來源：www.openpad.cn 作者：工作服定做發布時間：2015-11-03

據11月2日《羊城晚報》報道：馬太太打算去試衣間試衣服，讓馬先生陪同進入幫忙，結果還未進試衣間，就被店員張某攔下。馬先生和馬太太內心當然就不太爽，店員進去幫馬太太，馬太太改了主意不想買了，出來后馬先生夫婦要投訴店員，結果挨了一頓暴打。

　　需要說明的是，這個新聞來自被打的馬先生的爆料，估計記者沒有采訪到（也可能店員或者店家沒有接受采訪）店員，所以咱們只能認可這是馬先生一方的說法。這在新聞的敘述中，馬先生被打顯得特別突兀，這也是店員惹火網友的原因，假如因此妄斷，是不客觀的。

　　自從優衣庫那段香艷的視頻流傳在網絡上，就引發了試衣間是不是公共場所的討論，結果莫衷一是。其實，這事在我看來，試衣間應該屬于公共場所具有明確功能邊界的私密空間。它的開放性性質決定了并不屬于某個特定的顧客私有，從功能上說，它并不提供便利于和促銷商品無關的行為，也就說，商家沒有義務保護您在里面特“狂野”的與消費行為無關的性隱私權。

　　為何重提這個問題？這和店員拒絕馬先生夫婦一起去試衣間的合理性有關。優衣庫事件使得店員有所警惕也沒啥錯，如果馬太太試衣過程中確實需要幫助而店員又能盡到協助的義務，那馬先生就應聽從店員的安排。店員所言的“別人不都被你看光了”的顧慮也未必是多余的（試衣間是單獨隔斷，但也不盡相同，沒有看到具體的樣子咱們很難判斷）。接下來，馬先生夫妻因為受到拒絕，內心不爽，放棄購物也是很正常的，馬先生之所以被打，和他要投訴有關。

　　很多人對于“投訴權”的認識可能存在一定的誤區，有人覺得只要我不爽，沒有得到上帝一般的享受，便有投訴的權利。這種脫胎于“顧客就是上帝”的觀念，產生的歷史根源不必詳述，大概是咱們計劃經濟時代服務人員極端冷漠傲慢，是矯枉過正的另一個極端。市場經濟下，其實沒有誰是上帝，服務人員提供良好服務，是人格尊嚴平等下的職業規范，這并不等于說，顧客一定就是對的，顧客提出一些非人性的要求，難道店員也配合實現嗎？現實生活中，很多人往往忽略了，享受他人服務的人格平等前提。

　　消費者維護自身合法權益不受侵害的投訴，顯然也不支持“顧客就是上帝”的說法。投訴的實質是權益之爭，不是上帝與奴仆的身份之爭，更不是人格孰優孰劣的尊嚴之爭。咱們明白了這個道理，再來看馬先生的投訴：因為店員（比如出于優衣庫事件的陰影）拒絕他們一起進入試衣間，馬先生以此認為對方服務不好而進行投訴的行為就值得商榷。

　　咱們大家都知道，服務行業為了維持客源吸引消費者，常常打出很多有辱服務員人格的口號，甚至舉行“集體下跪”吸睛宣傳。商業服務業的從業者，生活在社會的底層，受消費者歧視的例子不勝枚舉。他們本來壓力山大，有時候消費者的投訴，老板（商場）也不會加以鑒別，確實會對她們的收入和工作產生很大的影響。一但這些負面的評價和不對等關系的凌辱，再加上可能面對的收入損失，積累到一定程度，難免會因為一件不起眼的小事而爆發。所以與人為善，少一些優越感，別真把自己當上帝，避免激怒他人，往小里說和個人修養有關，往現實里看，至少馬先生這樣的無妄之災也可避免。

　　當然，這不是為打人的服務員開脫，不管多大委屈，因何種理由打人都是不對的，更不是妄斷一定錯在馬先生，是他咎由自取啥的，咱們只是就這則并不全面的新聞，談談為人處世所該具有的素養。一句話，優衣庫只是一個傳說，而咱們活在現實里。

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